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Makheia lance une offre d’accompagnement à la transformation digitale des entreprises via le réingéniering de la relation client


Presse Edition 12/04/2017
C’est dans le cadre de ses Rencontres thématiques mensuelles (la saison 2017 s’est ouverte en janvier autour du thème de : L’innovation éditoriale et les nouveaux contenus) que Makheia a présenté sa nouvelle offre d’accompagnement des entreprises dans leur transformation digitale.

Trois idées majeures structurent cette offre :
1. Toutes les entreprises vont être touchées
Quel que soit le stade de maturité, tous les secteurs économiques, même traditionnels ou BtoB, sont aujourd’hui concernés par la transformation numérique. Le tourisme a été le premier secteur touché puis les médias, suivent désormais, les banques, la distribution, la santé etc
 
2. Il n’a pas un modèle unique de transformation,

mais une multitude de cas de figures néanmoins regroupables en 3 familles :

E-partage et économie collaborative : le modèle AirBnB, BlaBlaCar ou Popmyday
Le profit est généré par l’économie du partage directement. La désintermédiation est totale. Le principe de base est zéro stock/zéro logistique, et la plateforme est purement digitale.
 
Ecosystème intégrant e-commerce et place de marché :

le modèle Amazon
L’opérateur maîtrise la chaine complète : produits + services + data. Les ventes sont croisées, le marketing one to one. Le modèle repose essentiellement sur l’optimisation des coûts.
 
Economie On demand : le modèle Uber, Netflix ou Spotify
Les services clients sont gratuits. L’offre est payante avec une interface client totalement digitalisée et une relation « réinventée ». Les datas sont sources de valeur pour l’opérateur.
 
3. Dans tous les modèles de transformation, la première «brique» passe par la relation client
Pour Makheia, la redéfinition de la relation est une brique essentielle de la transformation numérique. A titre d’exemple, Uber (dont le nom est désormais synonyme de nouveau modèle) n’a en rien inventé un nouveau produit : il s’agit toujours d’un véhicule avec un conducteur. En revanche, l’ensemble de la chaine relationnelle a été repensée, depuis la commande, la traçabilité du véhicule, le paiement et surtout la possibilité de partager  des commentaires avec la communauté. Ainsi, quatre points clefs de la relation client sont à analyser :
 
C’est le client qui choisit son mode de relation à la marque et son entrée en contact,
Les clients sont en contact entre eux via des plateformes collaboratives
Le client est un média
On doit pouvoir «soulever le capot de ses produits et services» et faciliter l’échange entre utilisateurs
 
Pour répondre à ces équations complexes, Makheia a mis en œuvre une méthodologie spécifique, issue de ses métiers d’analyse des marques et des parcours clients. Une méthodologie en 3 étapes :
>> Analyser
Il faut analyser notamment les insatisfactions clients, y joindre l’analyse des nouvelles exigences du marché ainsi que les risques de concurrence venant des distributeurs ou fournisseurs.
 
>> Redéfinir la relation client
Process de mise en relation : points de contacts avec le client, analyse du parcours client, cohérence avec l’ADN de la marque.
 
>> Organiser la désintermédiation
Analyse des enrichissements relationnels : géolocalisation, liens médias sociaux, suivi du service, conseils on-line
 
Pour Makheia l’enjeu de la transformation, c’est, à la fois, faire entrer la marque en conversation avec ses utilisateurs, changer la manière de concevoir ses produits, permettre de nouveaux
 


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